หน้าแรก > เงินติดล้อสตอรี่ > ดิจิทัล > ถอดรหัส “เงินติดล้อ” สร้างวัฒนธรรมองค์กรสู่การเปลี่ยนผ่านยุคดิจิทัล

ถอดรหัส “เงินติดล้อ” สร้างวัฒนธรรมองค์กรสู่การเปลี่ยนผ่านยุคดิจิทัล

ถอดรหัส “เงินติดล้อ” สร้างวัฒนธรรมองค์กรสู่การเปลี่ยนผ่านยุคดิจิทัล

การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล ทำให้หลายบริษัทต้องเตรียมพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และหันมาปรับองค์กรแบบลงลึกจนถึงแก่นของการดำเนินธุรกิจ เพราะดิจิทัลทรานฟอร์เมชั่นจะไม่สามารถเกิดขึ้นได้ ในองค์กรที่คนไม่พร้อม คุณเบอร์นาร์ด โช ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาดและพัฒนาธุรกิจ บริษัท เงินติดล้อ จำกัด ได้ร่วมเป็นหนึ่งในวิทยากรงาน Techsauce Global Summit 2019 สุดยอด Tech Conference ระดับโลก ร่วมแชร์บทเรียนของเงินติดล้อ ในเรื่องการปรับวัฒนธรรมองค์กรในยุคของดิจิทัล

จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้ ของ McKinsey พบว่า ผู้บริหารกว่า 80% พยายามเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่ยุคดิจิทัล แต่มีเพียง 16% เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง ปัญหาที่คุณเบอร์นาร์ดชี้ว่าเป็นอุปสรรคมากที่สุด คือ “ความกลัวการผิดพลาด” ที่จะเปลี่ยนหรือเสี่ยงทำอะไรที่แตกต่างออกไป จึงส่งผลให้บุคลากรมักยึดติดกับกรอบการทำงานแบบเดิมๆ ซึ่งเงินติดล้อเอง ก็เคยประสบกับปัญหาดังกล่าว

ปัจจุบัน บริษัท เงินติดล้อ จำกัด เป็นบริษัทผู้นำด้านสินเชื่อรถยนต์และการประกันภัย ที่มีมากกว่า 1,000 สาขาทั่วประเทศ และมีการเติบโตอย่างรวดเร็ว บริษัทฯได้ก้าวสู่เส้นทางการสร้างวัฒนธรรมองค์กรมาเป็นเวลากว่า 3 ปีแล้ว แต่ไม่ใช่เหตุผลเรื่องดิจิทัล ดิสรัปชั่น หากเป็นเรื่องวิกฤตตัวตน (Identity crisis) ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นให้พวกเราได้ตั้งคำถามมากมายว่า เงินติดล้อจะสามารถเสนอคุณค่าที่แตกต่างให้กับลูกค้าได้อย่างไร อะไรคือจิตวิญญาณที่แท้จริงของเรา จนสุดท้ายเราพบว่า "ที่เงินติดล้อ เราทำทุกอย่างเพื่อส่งเสริม และยกระดับคุณภาพชีวิตของผู้คน ด้วยความเชื่อมั่นว่า การเข้าถึงบริการทางการเงินที่เป็นธรรมและโปร่งใส คือสิทธิ์ที่ทุกคนพึงได้รับ เราส่งมอบโอกาสทางการเงิน โดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมต่อลูกค้า เรียบง่าย สะดวก และรวดเร็ว ผ่านความจริงใจของพนักงาน" และนี่คือมิชชั่นที่บริษัทยึดถือและมุ่งมั่นปฏิบัติเพื่อสร้างความแตกต่างทั้งเรื่องความรับผิดชอบต่อสังคม และความยั่งยืนขององค์กร

เมื่อมิชชั่นชัดเจน สิ่งที่ตามมาคือทำอย่างไรให้ทุกคนในทีมมองเห็นเป้าหมายเดียวกัน สิ่งที่ เงินติดล้อทำคือการสร้าง “ความเชื่อใจ” ให้กับคนในองค์กร ภายใต้ “NTL Culture Framework” ผ่านการวางพื้นฐานของค่านิยมองค์กร 7 ข้อ ที่ลงรายละเอียดอย่างชัดเจนในแต่ละข้อว่าพฤติกรรมใดที่ใช่ ที่ควรทำ หรือไม่ควรทำ เราผลักดันให้เกิดพฤติกรรมที่ใช่ ในทุก ๆ การกระทำของพนักงาน ซึ่งทั้งหมดต้องใช้ระยะเวลา ในการแทรกซึมและฝังลงในทุกสิ่งทุกอย่าง จนสุดท้ายองค์กรก็ค่อยๆ เริ่มเกิดการเปลี่ยนแปลงได้ด้วยตัวของมันเอง เมื่อถึงช่วงการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล (Digital transformation) คนของเราก็พร้อมแล้วสำหรับการเปลี่ยนแปลง

อย่างไรก็ตาม เส้นทางการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ผ่านมา เพื่อช่วยให้การเปลี่ยนผ่านสู่ ยุคดิจิทัลเป็นไปด้วยดีนั้น มาจากกระบวนการ 5 อย่าง หลังจากกลุ่มผู้บริหารเงินติดล้อได้เดินทางไปเรียนรู้แนวทางในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ จากบริษัท Zappos ธุรกิจขายรองเท้าออนไลน์ที่มีชื่อเสียง ในเมืองลาสเวกัส สหรัฐอเมริกา แล้วจึงนำมาปรับใช้

การลดแรงเสียดทานภายใน (Reducing Internal Friction)

เงินติดล้อ มีพนักงานกว่า 5,500 คน ทั่วประเทศ จึงต้องหาวิธีที่ทำให้พนักงานของเรามีความสุข และทุกคนสามารถเชื่อมต่อสื่อสารกันได้ ไม่ว่าจะเป็น การให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตกแต่งและปรับสภาพแวดล้อมที่ทำงานได้ตามความชอบของตนเอง การจัดกิจกรรมผ่อนคลายในระหว่างวันทำงาน การใช้ Facebook Group ในการสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการและเปิดพื้นที่ให้พนักงานได้สื่อสารในสิ่งที่พวกเขาต้องการ โดยเฉพาะเรื่องที่พวกเขาภูมิใจนำเสนอ การสร้างโปรแกรมที่หน้าจอ desktop ก่อน sign in ทำงานในแต่ละวัน ให้พนักงานตอบคำถามเกี่ยวกับเพื่อนพนักงานด้วยกันโดยโปรแกรมจะสุ่มขึ้นมาทุกวัน นอกจากจะช่วยสร้างความใกล้ชิดมากขึ้นในองค์กร ผลลัพธ์จากโปรแกรมยังช่วยให้องค์กรสามารถคัดเลือกบุคคลที่สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานคนอื่นๆ มาทำหน้าที่เป็น Influencer เพื่อส่งต่อวัฒนธรรมองค์กรที่ดี

พัฒนาศักยภาพการเรียนรู้และประเมินความเสี่ยง (Validated Learning & Taking Calculated Risks)

บริษัทให้ความสำคัญอย่างมากกับเรื่องการเรียนรู้ แต่ไม่จำกัดเฉพาะการเรียนในห้อง หรือคลาสรูมเทรนนิ่ง เราสนับสนุนให้พนักงานเรียนรู้จากทุกที่และทุกเวลา โดยเฉพาะในเรื่องการอ่าน เรามีหนังสือมากมายที่ให้ผู้บริหารและพนักงานอ่าน และนำมาแลกเปลี่ยน เรียนรู้ และนำมาปรับใช้กับธุรกิจ หลังจากที่อ่านหนังสือแล้ว บริษัทก็จะส่งพนักงานไปอบรมในองค์กรต้นแบบต่าง ๆ ที่พวกเขาได้อ่าน ทั้งในและต่างประเทศ เพื่อเรียนรู้จากของจริง พร้อมทั้งเปิดโอกาสให้พนักงานกล้าคิดและทดลองแนวคิดใหม่ๆ แม้บางอย่างจะล้มเหลว แต่เราก็ได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เสมอ

ตัดสินใจโดยใช้ข้อมูล (Augmented Decisions with Data)

เงินติดล้อสร้างแพลตฟอร์มในมือถือเพื่อให้ผู้จัดการสาขาดูข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ระหว่างเดินทางหรือในวันหยุด มีการใช้ Machine Learning และ GIS ที่รวบรวมข้อมูลจุดที่น่าสนใจในพื้นที่ ข้อมูลเกี่ยวกับประชากร ประเภทของอุตสาหกรรมในพื้นที่ แม้แต่จำนวนของพนักงานในโรงงานอุตสาหกรรม ไปจนถึงที่ตั้งของคู่แข่ง หรือ ที่ปิดไปแล้ว นำมาใช้เป็นข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ ในการกำหนดจุดสาขาใหม่ๆ ได้ดียิ่งขึ้น

ลดแรงเสียดทานในกลุ่มลูกค้า (Reducing Friction for Customers)

บริษัทมีการตั้งกฎให้ทีมผู้บริหารและแผนกที่เกี่ยวข้องต้องไปเยี่ยมสาขาเสมอ เพื่อหา pain point และเข้าใจปัญหาของพนักงานประจำสาขาและกลุ่มลูกค้า จากนั้นจึงนำข้อมูลกลับมาให้ทีม BX (Branch Experience) หาวิธีในการแก้ไขปัญหา เพื่อช่วยให้สาขาทำงานได้สะดวกและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และ ทีม CX (Customer Experience) ที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า มีการปรับปรุงระบบหลังบ้าน สร้าง Application ในโทรศัพท์มือถือและแท็บแล็ต เพื่อช่วยในกระบวนการทำงาน และเรื่องการจัดการเอกสารต่างๆ ง่ายขึ้น และลดระยะเวลาให้ลูกค้า รวมไปถึงการพัฒนา API ให้สามารถใช้งานได้บนออนไลน์ ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์ และบน Chat App เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้เอง ไม่ว่าจะเป็นเช็คยอดเงิน หรือขอสินเชื่อเพิ่ม สร้างความสะดวกมากขึ้นในการรับบริการและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล

ลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึง (Bridging The Last Mile)

จากการดำเนินธุรกิจให้บริการสินเชื่อกับกลุ่มลูกค้าที่มีรายได้น้อยและไม่แน่นอน ทำให้เงินติดล้อ มองเห็นถึงปัญหาในเรื่องของการบริหารจัดการเรื่องการเงินส่วนบุคคล และความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูล จึงมีการจัดให้ความรู้ทางการเงิน โดยมีทีมงานของเงินติดล้อ พร้อมด้วยพนักงานอาสาสมัคร ลงพื้นที่ไปในชุมชนต่าง ๆ ทั่วประเทศ เพื่อให้การอบรมความรู้ทางการเงินเบื้องต้น เช่น การจัดทำบัญชีรายรับรายจ่าย การออม การลงทุน และการกู้เงิน โดยในช่วงปีที่ผ่านมา มีการเพิ่มเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่องการเข้าถึงบริการทางการเงินดิจิทัล (Digital Inclusion) นับตั้งแต่ปี 2016 มีผู้เข้าร่วมโครงการแล้วกว่า 2,193 คน ใน 45 ชุมชนจากทั้งหมด 23 จังหวัดทั่วประเทศ

สิ่งสำคัญที่คุณเบอร์นาร์ด ทิ้งท้ายไว้ก็คือ ในโลกดิจิทัลที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การเตรียมความพร้อมเรื่องคนเป็นสิ่งสำคัญที่สุด วัฒนธรรมและค่านิยมองค์กร จะช่วยหล่อหลอมและทำให้คนมองเห็นและมุ่งไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ร่วมกัน นอกจากนั้นยังสามารถดึงดูดพนักงานใหม่ ๆ ที่มีความเชื่อแบบเดียวกัน มาร่วมขับเคลื่อนองค์กร สิ่งที่ต้องไม่ลืม คือ การเข้าใจพื้นฐานความเป็นตัวเอง รู้ว่าคุณอยู่ในธุรกิจอะไร รู้ว่าปัญหาอะไรที่ต้องการจะแก้ไข รู้จักลูกค้า และที่สำคัญคือรู้จักพนักงานของคุณ