หน้าแรก > เงินติดล้อสตอรี่ > องค์กร > เปิดแผน BCP พาเงินติดล้อ ฝ่าวิกฤติโควิด-19

เปิดแผน BCP พาเงินติดล้อ ฝ่าวิกฤติโควิด-19

เปิดแผน BCP พาเงินติดล้อ ฝ่าวิกฤติโควิด-19
สถานการณ์โควิด-19 ที่ทั่วโลกกำลังเผชิญ เป็นอีกครั้งที่โลกถูกท้าทายความสามารถในการปรับตัวจากสิ่งมีชีวิตเล็ก ๆ ที่เรียกว่า ‘ไวรัส’

ที่ ‘เงินติดล้อ’ การนำพาพนักงานกว่า 5,000 คน ฝ่าวิกฤตเพื่อที่จะยังคงความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ นับเป็นความท้าทายไม่น้อย เมื่อแผน BCP (Business Continuity Plan) ทั้งหมดที่เคยเตรียมการไว้ ไม่สามารถใช้ได้ในสถานการณ์โรคระบาดรุนแรงนี้

ปรับแผนไว…ใช้ได้ทันท่วงที

แน่นอนว่าองค์กรใหญ่ทั้งหลายต้องมี BCP (แผนและวิธีการที่ช่วยให้องค์กรสามารถรับมือกับภาวะฉุกเฉินต่าง ๆ เช่น ภัยพิบัติทางธรรมชาติ การก่อการจลาจล สงคราม ฯลฯ ได้ โดยไม่ต้องหยุดการดำเนินธุรกิจหรือหยุดการให้บริการ) เงินติดล้อก็เช่นกัน

แต่เพราะโลกของเราปลอดภัยจากโรคระบาดร้ายแรงชนิดใหม่มานานนับ 100 ปี แผน BCP ที่มีอยู่เดิมของเงินติดล้อ (และน่าจะรวมถึงอีกหลายองค์กร) จึงไม่ได้ครอบคลุมถึงการรับมือกับสถานการณ์โรคระบาดร้ายแรงเอาไว้ด้วย

การประเมินผลกระทบจาก Scenario หรือสถานการณ์ที่จำลองภาพขึ้นในระดับต่าง ๆ ของเงินติดล้อก่อนหน้านี้ จึงระบุความวิกฤติหรือภาวะฉุกเฉินที่ส่งผลกระทบต่อบริษัทไว้แค่ในกรณีที่สถานการณ์นั้นส่งผลให้ระบบมีปัญหา หรือทำให้พนักงานไม่สามารถเข้ามาทำงานที่ออฟฟิศได้ ซึ่งอาจเกิดจากภัยพิบัติทางธรรมชาติที่รุนแรง เช่น น้ำท่วม แผ่นดินไหว หรือการชุมนุมประท้วงทางการเมือง เป็นต้น โดยแผนรับมือของเงินติดล้อที่มีอยู่เดิมก็คือ การมี Backup Site สำรองไว้ เพื่อให้ระบบการทำงานดำเนินไปได้ตามปกติ ในกรณีที่อาจจำเป็นต้องย้ายสถานที่ทำงาน ไปใช้สำนักงานสำรองที่มีอยู่ รวมถึงมีการทดสอบเป็นประจำทุกปี เพื่อเตรียมความพร้อมรองรับเหตุการณ์ไม่คาดฝันที่อาจเกิดขึ้น

แต่เมื่อเกิดโรคระบาดโควิด-19 ขึ้น แผนรับมือ BCP ที่มีอยู่ก็ต้องถูกนำมาปรับ เปลี่ยน ผ่ากันใหม่

รอดเพราะมี BCP ที่นำหน้าไป 1 ก้าว

ประมาณกลางปี 2562 ขณะที่โลกยังไร้วี่แววการระบาดของโรคโควิด-19 เงินติดล้อเริ่มเพิ่มภาวะฉุกเฉินที่เกิดจากโรคระบาดใหญ่เข้าไปในแผน BCP ตามนโยบายของธนาคารกรุงศรีอยุธยา ซึ่งเป็นผู้ถือหุ้นของเงินติดล้อ พร้อมแผนการรับมืออย่างคร่าว ๆ เช่น กำหนดทีมและบทบาทความรับผิดชอบของแต่ละทีม กำหนดเครื่องมือที่จะนำมาช่วยให้การทำงานดำเนินต่อไปได้ เช่น การใช้การประชุมแบบ Teleconference แทนการประชุมตามปกติ การใช้ Social Media การสร้างระบบรักษาความปลอดภัยด้านไอที

เมื่อเกิดโรคระบาดโควิด-19 ขึ้น เงินติดล้อจึงงัดแผนรับมือกับโรคระบาดใหญ่ที่มีอยู่มาแตกเป็น Action Plan ได้อย่างรวดเร็วทันท่วงที เริ่มจาก
  • เปิด Covid War Room เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 เป็นเรื่องที่ไม่เพียงส่งผลกระทบต่อธุรกิจ แต่ยังเกี่ยวข้องกับสุขภาพและชีวิตของพนักงาน ‘Covid War room’ ของเงินติดล้อจึงประกอบไปด้วยพนักงานทุกฝ่ายเข้ามามีส่วนร่วม ไม่ว่าจะเป็นฝ่าย HR ซึ่งมีหน้าที่ต้องดูแลสุขภาพ และสวัสดิการของพนักงาน ฝ่าย IT ที่มีหน้าที่ต้องให้การสนับสนุนด้านระบบและเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานจากที่บ้านได้ เพื่อป้องกันการติดและแพร่กระจายเชื้อจากโควิด ฝ่ายการตลาด และตัวแทนจากสาขา เพื่อให้การให้บริการลูกค้ายังคงสามารถทำได้โดยไม่สะดุด ฯลฯ

    โดย ‘Covid War Room’ จะประเมินความร้ายแรงและผลกระทบจากสถานการณ์ต่าง ๆ ที่คาดว่าอาจเกิดขึ้นในประเทศไทยจากโควิด-19 ร่วมกัน โดยนำปัจจัยทั้งภายใน และภายนอกประเทศ รวมถึงตัวอย่างจากสถานการณ์จริงที่เกิดในประเทศต่าง ๆ มาวิเคราะห์ เพื่อให้สามารถกำหนดแผนรับมือต่อความร้ายแรงตั้งแต่ระดับมากที่สุด จนถึงระดับที่ได้รับผลกระทบเพียงเล็กน้อยได้ ด้วยการนำเงื่อนไขและตัวแปรที่แตกต่างกันไปในแต่ละระดับมาพิจารณา เช่น กรณีที่มีการปิดประเทศ แต่ยังคงเดินทางติดต่อกันได้ และไม่มีพนักงานของเงินติดล้อติดเชื้อ หรือหากมีการปิดประเทศ แต่ยังคงเดินทางติดต่อกันได้ และมีพนักงานเงินติดล้อติดเชื้อบางส่วน จะใช้แผนรับมือที่แตกต่างกันอย่างไร เป็นต้น
  • แผน ‘แยกกันเราอยู่’ เงินติดล้อ มีการแยกทีมทำงานในสายปฏิบัติการ (Operations) และทีมที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ทีม Call Center, Telesales , Collections และทีมเครดิต ซึ่งมีหน้าที่ในการอนุมัติสินเชื่อ ออกเป็นแผนกละ 2 ทีม โดยทีมหนึ่งนั่งทำงานอยู่ที่สำนักงานใหญ่ อาคารอารีย์ ฮิลล์ ส่วนอีกทีมไปนั่งทำงานที่อาคาร KSL เพื่อลดความเสี่ยง ในกรณีที่หากมีพนักงานคนใดคนหนึ่งในแผนกติดเชื้อโควิด-19 ขึ้นมา ก็จะยังคงมีพนักงานแผนกเดียวกันซึ่งนั่งทำงานอยู่อีกแห่งที่ยังคงสามารถให้บริการลูกค้าได้ต่อไปแบบไม่สะดุด
  • แผน Work from home และวางตัว Critical Staff แผนรับมือโควิด-19 ของเงินติดล้อที่ทำควบคู่กันไปอีก 2 แผนก็คือ การให้แต่ละฝ่าย แต่ละแผนกสำรวจว่ามีพนักงานคนใดที่สามารถทำงานที่บ้านได้ ตามมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม ร่วมไปกับการประชุมเพื่อวางตัวพนักงานที่เป็น Critical Staff ของแต่ทีม รวมทั้งกำหนดบทบาท หน้าที่ของ Critical Staff เพื่อให้แน่ใจว่า เงินติดล้อจะยังคงให้บริการลูกค้าได้ และมีพนักงานที่จะช่วยกันนำพาให้ธุรกิจยังคงดำเนินต่อไป แม้สถานการณ์การระบาดจะเพิ่มความรุนแรงขึ้น
แผนที่ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์

ในช่วงที่สถานการณ์โควิด-19 ในประเทศไทยยังไม่นิ่ง การปรับเปลี่ยนแผนตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปเป็นเรื่องที่ต้องตัดสินใจอย่างรวดเร็ว และเงินติดล้อก็สามารถหยิบ Action Plan จาก BCP ที่วางไว้มาทำได้ทันที เช่นในช่วงเดือนเมษายนที่จำนวนผู้ติดเชื้อในประเทศไทยมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้น เงินติดล้อได้ประกาศให้ทีมที่จำเป็นต้องเดินทางไปทำงานนอกสถานที่ เช่นทีมตรวจสาขา หรือทีมที่ตรวจคุณสมบัติของลูกค้าหยุดกิจกรรมทั้งหมดทันที เพื่อตัดความเสี่ยงของการติดเชื้อและการแพร่เชื้อจากการเดินทางของพนักงาน โดยปรับเปลี่ยนจากการเดินทางไปตรวจ เป็นการใช้วิธีรีโมทเข้าไปดูรายงานต่าง ๆ แทน

แผน BCP ที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้เราสามารถรับมือกับวิกฤติที่เกิดขึ้น และสามารถให้บริการลูกค้าให้มีชีวิตหมุนต่อได้ และในขณะเดียวกันโควิด-19 ยังส่องให้เห็นวิกฤติที่เปลี่ยนเป็นโอกาส เพราะหลายเรื่องที่หลายคนเคยคิดว่ายาก และทำไม่ได้ กลับกลายเป็นเรื่องที่ทำสำเร็จได้อย่างรวดเร็ว เช่น การรับสายเพื่อตอบปัญหาของลูกค้าอยู่ที่บ้านของทีม Call center การปรับตัวเพื่อใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ในการ Work from home ของพนักงาน เป็นต้น

ชาวเงินติดล้อที่ต่างมีค่านิยม ร่วมมือร่วมใจ และพร้อมปรับตัว จึงร่วมกันฝ่าวิกฤติไปด้วยกันได้อีกครั้ง